La dématérialisation des services publics : un progrès électif ?
Mme Sabrina AOUICI
Caisse nationale d'assurance vieilliesse (Cnav) - Unité de recherche sur le vieillissement | PARIS - France
(avec : Remi GALLOU)
Résumé : Annoncée comme nécessaire et visant à mieux répondre aux besoins des usagers, l’introduction du numérique au sein de l’administration française apparaît comme le principal vecteur de la modernisation des relations de service. Si la majorité de la population semble accueillir la « révolution numérique » sans difficulté majeure, la dématérialisation des services publics (qui sera totale en 2022) soulève des craintes sur le risque de mise à l’écart d’une population éloignée des TIC (précarité sociale, illectronisme, absence de matériel/réseau), le renforcement d’inégalités préexistantes, l’augmentation du non-recours aux droits sociaux, le recours à un tiers (famille, associations) pour pallier les difficultés d’accès aux services dématérialisés. Cette évolution interroge aussi sur le rôle des aidants professionnels : le secteur associatif, peu préparé à cette transition numérique et sous équipé, devra-t-il se substituer à l’expertise des agents des services publics ? À partir d’analyses qualitatives et textuelles de 70 entretiens menés auprès d’usagers, de relais associatifs et d’acteurs institutionnels des services publics, nous proposons une réflexion sur les conséquences de l’intensification de la dématérialisation. Nous analyserons le regard porté sur les services publics, l’évolution de la relation usagers/services publics, les transformations en cours et discuterons d’une question récurrente dans le discours des trois publics rencontrés : celle du désengagement de l’État.