L’introduction d’un outil de gestion « innovant » : des relations de travail sous tension entre les travailleurs sociaux et les hiérarchies ?
Mme Mathilde HENKY Paris-Dauphine - IRISSO | PARIS - France
Résumé : « Améliorer la qualité de service rendu à l’usager », « rendre plus efficient l’accompagnement », « réduire les délais de prise en charge de l’usager » sont des expressions que l’on retrouve dans un plan pour l'emploi élaboré par la Ville de Paris qui recense l’ensemble des actions à mener pour « favoriser l’emploi sur le territoire parisien ». Ce vocable issu de la nouvelle gestion publique (NGP) impacte les travailleurs sociaux dans la mesure où, pour rendre effectif ce discours, ces derniers ont éprouvé un certain nombre de transformations dans leur activité allant de la réorganisation des services, à leur professionnalisation en passant par l’introduction d’un outil de gestion dit « innovant ». A travers l’introduction de cet outil, nous saisirons les transformations qui affectent les services sociaux ainsi que l’influence de ces mutations sur les travailleurs sociaux. En quoi cet outil de gestion affecte-t-il le travail et l’expérience vécue au travail des salariés ? Les travailleurs sociaux se ré-approprient-ils cet outil ou au contraire le subvertissent-ils ? En quoi l'outil de gestion est aussi un outil de contestation de la NGP par les salariés ? Dans quelle mesure parviennent-ils à préserver des espaces d’autonomie dans leur travail ? En quoi le sens accordé au travail est-il affecté ? L’enquête ethnographique a débuté en février 2019. A raison de une à deux fois par semaine, je me suis rendue au sein de deux services sociaux distincts pour mener des observations directes. J'ai mené une vingtaine d'entretiens.